こんばんは、くらげです！
困った社員への対処法シリーズ第二弾は【常に初耳状態！「知りませんでした」社員】です。
何度教えても、丁寧な研修をしても、「知りませんでした（なので間違えても仕方ないですよね？）」という困った社員…。
部下として初耳社員がやってきた場合、あなたはどのように対処しますか？
わたし自身の経験を踏まえて、対処法と注意点を紹介していきます。
《初耳》のタイプ別に対処方法をご紹介
（１）インプットのキャパシティが少ないタイプ。
単純に人よりインプットのキャパシティが少なく、本気で「知りませんでした」状態のタイプ。
このタイプは本当に知らないと思っているので、「何度も教えているのに知りませんでしたなんて嘘つくな！」と言ってもピンとこず、逆に萎縮してしまいます。
ただ何度も同じことを同じ質・テンションで教えるのは辛いですよね。
そういう社員に対しては【業務内容虎の巻】を自分で作らせ、質問をする前に必ず見返してもらうようにしましょう。
学んだ（聞いた）日付/タイトル/内容を書いてもらい、学んだ内容を視覚的にわかるようにしましょう。
ただ、キャパシティが少ないタイプの人はついついマニュアル更新を忘れてしまうことも。
毎日決まった時間に一緒に振り返りを行い、書き漏れがないか・書き方に問題がないか（振り返ったときにわかるかどうか）をチェックしましょう。
時間と手間はかかりますが、インプットのキャパシティのなさを外付けで解決できれば良いので根気強く対応しましょう。
（２）責任転嫁のために「知りませんでした」というタイプ
確実に教えてもらっている内容にも関わらず、ミスや漏れに対して指摘をしたときに「知りませんでした」というタイプ。
このタイプには適切な対策を立てて指導していきましょう。
など、「◯◯について、あなたは絶対に知っている」と環境を整えてあげるようにしましょう。
教えたことをまとめてもらい提出する、は日報レベルで徹底すると「覚える」という習慣も身につきますのでオススメです。
提出させるあなたも、必ず書き漏れがないかを確認し、お互いの認識を統一させましょう。
ただ、あくまで相手を屈服させる、ではなく目的を見失わないためにも【業務の定着/振り返りの素材として使うため】と必ず何のために行っているか伝えるようにしましょう。
責任転嫁タイプ、なかなか改善しない場合は…
手を変え品を変え指導しても、相手も手を変え品を変え責任転嫁してくる場合もあります。
残念ながら、人間性を会社で矯正するのは費用対効果も悪く、現実的ではありません。
最終的に、以下のような対応案で対応するのが良いでしょう。
（1）業務範囲を限定する。
「知らなかった」と言い訳をする場面は、ミスや漏れをした時がほとんどだと思いますので、ミスや漏れをおこしている業務をまるっとその人から剥がしてしまう方法もありです。
ただ、強制的に業務を限定するではなく
お互いに納得感のあるアウトプットができるよう、また相手を言葉の暴力で屈服させないよう注意が必要です。
（2）ミス/漏れの報告書提出を義務付ける。
上司に相談の上にはなりますが、報告書提出を義務付け「ミス/漏れの要因」を深堀りさせましょう。
上記を項目に入れましょう。
都度復習と再発防止策を立ててもらい、自分で考える力を身につけてもらう。
ミスをしてしまった・忘れてしまった、の解決策は繰り返し指導が基本となります。
そして「なぜミスをしてしまったのか」原因を考えてもらい、本質を捉えた防止策を講じてもらいましょう。
（３）人事と上司に相談し、異動を打診する。
最終手段ではありますが、「もうやり尽くした！」という場合にはこれしかありません。
人間には向き不向きがあります。
もしかしたら単純に、今の業務が向いていないだけという可能性もあるかもしれません。
本人の意思にもよりますが、本人が納得している、かつ今の業務に対してネガティブな感情を持っているとお互いに不幸になってしまいます。
適材適所という言葉があるように、別の部署・業務で輝ける可能性もあります。（現にわたしは何人もの事例を見てきました）
相談するときにはあくまでも事実を感情論抜きにアウトプットし、「この部・課での業務遂行ができかねる」ことを伝え、会社から異動打診をしてもらいましょう。
いかがでしょうか？
何度教えても「知りませんでした」と言われると、悲しくなってしまいますよね。
タイプを見極め、順序とアウトプットに注意をして、正しく導いていきましょう！
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