こんばんは、くらげです！
困った社員への対処法シリーズ第三弾は【返事だけは最高！「次からは気をつけます」社員】です。
ミスしたことは素直に謝り反省もしている様子…。
返事もいいけど、でも繰り返しミスをしちゃう…。
返事がいいだけに、強めの指導がなかなかできないですよね(›´ω`‹)
そんな「いい人だけど困った」社員にあなたはどのように対処しますか？
くらげの経験を踏まえて、対処法と注意点を紹介していきます。
何度も繰り返していることを認識させる。
素直に謝る点を認め、その姿勢を肯定しつつ、『それでも何度繰り返している』という事実をしっかりと認識させましょう。
「すみません、次から気をつけます…」
「業務への真摯な態度はとてもいいね。だけどこのミス、初めてじゃないから何か再発防止策を考えようか。」
など、言い方に気をつけて事実をお伝えし、様子を見ましょう。
（１）繰り返しミスしていると気づいていなかった場合。
今までのミスの例を伝え、再発防止策を考えてもらいましょう。
このタイプは「ミスを認識しているけど、自分が何が苦手なのか理解できていない」可能性があります。
しっかりとミスに向き合い、どのようなミスの種類が多いのか考えてもらいましょう。
※もしかしたら、それだけで改善されるかもしれません！
（２）繰り返しミスをしているが、それでもできていない場合。
「なぜミスをしてしまうのか」を一緒に深堀りしましょう。
外的要因・内的要因・そもそものシステムやフローの問題など、『本人』がミスの原因ではないかもしれません。
もしかしたら、探っているうちに思わぬ課題が見つかることも。
大切なのは頭ごなしに本人を責めるのではなくなぜ『ミス』という『事象』が発生するのか、を社員と一緒に考えると良いでしょう。
業務の背景と例外条件を定着させる。
何度も何度も同じことでミスを繰り返されると、教える方やフォローする方もぐったりしてしまいますよね。
しかし、ミスをしないようになるためには【業務背景と例外条件】について定着させる必要があります。
業務背景の定着。
ミスだけを切り取って指導しても、それしか理解できていない場合は全く同じ事象でないと対応できません。
あなたから見たら「また同じことを繰り返して…！」と憤りを感じるかもしれませんが、社員からしたら「全く別物」と思っているかもしれません。
を根気強く教えましょう。
～たとえ話～
『信号』について全く知らない人に信号の赤は止まれ、青は進めというそもそもの前提（＝背景）を教えなかったとします。
そして一緒に散歩（業務）していく中で「今は止まって！」「なんで今進まないの？！」などと闇雲に注意しても前提を知らない人はパニックになってしまいますよね。
そうならないために「信号が赤のときは止まらないといけないから（背景）今は止まるんだよ」と教える必要があります。
その【背景】がしっかりと定着できれば、あなたがいなくても
と自分で正しく判断できます。
それを業務で置き換えてみると、
という良い循環を生み出すことができます。
例外条件の定着。
しかし「こうだからこう！」とワンパターンだけで覚えてしまうと、応用が効かなかったり少し変化球でくると途端にミスをしてしまう恐れがあります。
～たとえ話～
信号が青の場合でも、車が猛スピードで走ってきていたら『危険だから』止まりましょう。
これが例外条件です。
信号が青なら進め、だが、進むと危険が及びそうな場合はその限りではない！ということは事象毎に定着させていきましょう。
業務にも例外があると思います。
それをしっかり教えてあげることで判断の例外を学ぶことができ、対応範囲がぐんと広がる可能性があります。
いかがでしょうか？
時間も労力もかかると思いますが、この段階で社員に向き合い寄り添うかどうかで、その後困った社員になるか良い社員に成長するか分かれると思っています。
じっくり向き合い成長させ、困った社員にならないように育成しましょう！
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